Anakunhas

Kuliah, Berkarya, Mandiri, dan Sukses!

karakteristik jasa

Posted on | May 28, 2011 | No Comments

KARAKTERISTIK JASA

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

  1. Intangibility
  2. inseparability
  3. Variability
  4. Perishability

Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikon­sumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya, mobil dalam jasa transportasi esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar gebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox,1988), yaitu:

  • Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
  • Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipa­hami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum is menikniati­nya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka is hanya menggunakan, mernanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lan­tas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi keti­dakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tern-pat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komuni­kasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka arnati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut- atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersi­fat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual.

Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “manage the evidence”, dan “tangibilize the intangible” (Levitt, 1987). Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perban­dingan pada penawaran abstraknya.

Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipro­duksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mernpengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penye­dia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa ‘(contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar/mahasiswa dalam pendidikan di sekolah/ PT).

Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyanian, tersedianya OPIP, fasilitas kom­puter, book store, mesin fotocopy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertirnbangkan. Hal ini beriaku untuk jasa, di mana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa (misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil arribulans pada ruinah sakit).

Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out­put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, clan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thin, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based. komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equip­ment-based. Inaplikasinya adalah bahwa basil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk mernilih penyedia jasa. Dalam ha] ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

  • Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
  • Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service- performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biro jasa yang rnenggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kega­galan dalam jasa tersebut.
  • Memantau kepuasan pelanggan melatui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan ber­lalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Kondisi di atas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan, Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Na­tal, dan Tahun Baru; permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan terlalu tinggi atau terlampau rendah.

Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik perishability clan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel • tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi). Sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa tersebut dita­han oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polls atau ahli waris klien yang bersangkutan. Dengan demikian hat ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

sumber : managemen jasa (Fandy Tjiptono)

-Info Terkait dengan artikel ini-

Topik yang berhubungan:

KARAKTERISTIK JASA - contoh intangibility - contoh jasa intangibility - contoh dari intangibility - contoh jasa intangible - sebutkan karakteristik jasa - pengertian karakteristik jasa - contoh intangible - karakteristik jasa dan contohnya - contoh perishability - 

Comments

Leave a Reply





*

  • Oblong Anakunhas

  • Bantu Anakunhas

    Ini adalah para sahabat anakunhas yang sudah membantu kami. Mau gabung dengan mereka?, ayo bantu Kami mengembangkan situs ini dengan meng LIKE fan page kami melalui Page Like Anakunhas :
  • follow us

  • discalimer-na

    kami persilahkan bagi siapa saja yang akan melakukan copy paste terhadap materi yang ada didalam blog ini, tidak ada copyright di blog ini, blog ini adalah copyleft hehe, maklum sebagian dari content blog ini adalah hasil copy paste juga.

    Silahkan kalau mau copy-paste tulisan-tulisan disini. Silahkan kalau mau nge-link blog ini. tapi sebaiknya jangan mengakui tulisan orang, malu ki nanti kalau ketahuan toh . Supaya tidak dituduh plagiat, jangan lupa selalu sebutkan atau sematkan url sumbernya.

    beberapa materi yang ada dididalam blog ini kami ambil dari beberapa buku yang terkait, tapi dalam hal ini terjadi simbiosis mutualisme yang saling menguntungkan, kenapa? dengan terbitnya kontent buku tersebut, secara tidak langsung kami mempromosikan buku tersebut kepada seluruh pengunjung blog ini yang pas membuka topik buku tersebut yang kami naikkan di blog ini, karena setiap topik yang kami naikkan pasti kami sebutkan sumber buku dan pengarangnya

    ada juga materi yang kami ambil dari majalah tua, tujuannya paling tidak tips-tips yang menarik didalamnya tidak terbuang begitu saja dan bisa menjadi klipping online yang bisa dibaca oleh siapa saja

    karakter UNding & HASan yang banyak digunakan didalam cerita lucu ini hanyalah karakter fiktif belaka, Kata UNding & HASan adalah karakter yang sengaja saya buat dari singkatan UNHAS, jika ada kesamaan cerita lucu diatas mungkin sebuah kebetulan saja sebab semua cerita lucu yang di posting di blog ini hanyalah fiktif belaka.

    okay.. selamat menjelajah…

  • stats